1. Menerima NIK/KTP/KIS Digital Untuk Pendaftaran Pelayanan

2. Tidak Meminta Dokumen Fotokopi Kepada Peserta Sebagai Syarat Pendaftaran Pelayanan

3. Memberikan Pelayanan Tanpa Biaya Tambahan Diluar Ketentuan

4. Tidak Melakukan Pembatasan Hari Rawat Pasien (Sesuai Indikasi Medis)

5. Memberikan Pelayanan Obat Yang Dibutuhkan Dan Tidak Membebankan Peserta Untuk Mencari Obat Jika Terdapat Kekosongan Obat

6. Melayani Peserta Dengan Ramah Tanpa Diskriminasi

 

Janji Layanan JKN wajib dipasang secara jelas pada area yang mudah dilihat atau diakses oleh Peserta Jaminan Kesehatan dengan penempatan jumlah media yang disesuaikan dengan luas area, antara lain pada:

a. area pendaftaran Peserta paling sedikit ditempatkan Janji Layanan JKN berupa poster atau banner;

b. ruang tunggu pelayanan rawat jalan paling sedikit ditempatkan Janji Layanan JKN berupa spanduk, poster atau banner;

c. ruang tunggu pelayanan farmasi paling sedikit ditempatkan Janji Layanan JKN berupa poster atau banner;

d. ruang tunggu pelayanan penunjang diagnostik paling sedikit ditempatkan Janji Layanan JKN berupa poster atau banner; dan

e. area pemberian informasi dan penanganan pengaduan paling sedikit ditempatkan Janji Layanan JKN berupa poster atau banner.

 

Yang kedua adalah 8 Sikap Layanan Prima, yakni:

1. Tepat Waktu = Petugas Pemberi Layanan berada pada tempat bertugas dan melaksanakan pelayanan tepat waktu atau sesuai dengan jadwal pelayanan;

2. Rapi = Petugas Pemberi Layanan berpakaian dengan bersih, rapi, dan sopan;

3. Ramah = Petugas Pemberi Layanan bersikap ramah, menunjukkan empati, tanpa diskriminasi atau tanpa membedakan Peserta Jaminan Kesehatan atau bukan Peserta Jaminan Kesehatan, senyum, dan mengucapkan salam saat menerima Peserta Jaminan Kesehatan;

4. Sigap = Petugas Pemberi Layanan sigap namun tidak terburu-buru dalam melayani Peserta;

5. Fokus Petugas Pemberi Layanan fokus hanya pada Peserta Jaminan Kesehatan pada saat melayani, memberi perhatian penuh, dan tanggapan secara verbal maupun nonverbal saat Peserta atau keluarga Peserta Jaminan Kesehatan berinteraksi;

6. Informatif = Petugas Pemberi Layanan memberikan penjelasan informasi kesehatan Peserta kepada Peserta atau keluarga Peserta yang mudah dipahami dan mengetahui peta area serta dapat mengarahkan Peserta kepada petugas lain yang terkait jika dibutuhkan;

7. Koordinatif = Petugas Pemberi Layanan melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan pelayanan bagi Peserta; dan

8. Senyum = Petugas Pemberi Layanan menyapa Peserta atau keluarga Peserta dan mengakhiri interaksi dengan senyum serta mengucapkan terima kasih

 

Yang ketiga adalah Indikator pengukuran keberhasilan Layanan Prima :

1 Kesesuaian implementasi dalam memberikan layanan di Fasilitas Kesehatan kepada Peserta yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan dan/atau dapat melibatkan pihak eksternal BPJS Kesehatan melalui kunjungan Supervisi, Buktikan, dan Lihat Langsung (SiBLing)(walk-through audit)

2 Kesesuaian implementasi dalam memberikan layanan di Fasilitas Kesehatan yang dilakukan oleh Peserta melalui Kesan Pesan Peserta Setelah Layanan (KESSAN)(customer feedback)

3 Implementasi Janji Layanan JKN di Fasilitas Kesehatan

 

SiBLing merupakan suatu aktivitas pemantauan atas pemenuhan kewajiban Fasilitas Kesehatan baik FKTP maupun FKRTL dalam dimensi mutu yang dilaksanakan melalui kegiatan kunjungan ke Fasilitas Kesehatan yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan dan/atau Pihak Lain atau oleh eksternal yang juga merupakan Peserta Jaminan Kesehatan. Pihak lain atau eksternal dapat berasal dari Pemangku Kepentingan JKN atau pihak lain yang ditunjuk BPJS Kesehatan.

Kegiatan SiBLing di FKTP dilaksanakan paling sedikit 2 (dua) kali dalam setahun.

Kunjungan SiBLing berikutnya diprioritaskan pada Fasilitas Kesehatan yang pada kunjungan pertama ditemukan konten permasalahan dan peluang perbaikan sehingga kunjungan berikutnya dimaksudkan untuk memastikan area of improvement sesuai komitmen kesepakatan perbaikan antara Fasilitas Kesehatan dengan BPJS Kesehatan.

 

KESSAN merupakan suatu proses evaluasi pelayanan di Fasilitas Kesehatan yang dilaksanakan melalui mekanisme survei oleh Peserta (customer feedback) untuk memperoleh umpan balik atau kesan pengalaman Peserta setelah menerima layanan dari Fasilitas Kesehatan dengan luaran berupa Rating Fasilitas Kesehatan.

Pengukuran Customer Feedback melalui KESSAN dilakukan untuk memperoleh informasi sekaligus evaluasi atas pelayanan kepada Peserta yang telah diberikan Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) berupa umpan balik atau kesan pengalaman atas pelayanan yang telah diberikan kepada Peserta yang diharapkan dapat menjadi peluang perbaikan di FKTP dan FKRTL.

Jumlah responden pengisian KESSAN paling sedikit 30 (tiga puluh) responden per bulan (berdasarkan jumlah kunjungan per bulan) untuk tiap Fasilitas Kesehatan. Hal ini dikecualikan pada Fasilitas Kesehatan dengan kunjungan pelayanan (Rawat Jalan maupun Rawat Inap) per bulan kurang dari 30 (tiga puluh) maka jumlah responden sesuai dengan jumlah kunjungan yang melakukan pengisian KESSAN di Fasilitas Kesehatan tersebut.

 

Referensi :

SE 1 Panduan pelayanan prima dalam program jaminan kesehatan pada faskes yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan 2024